商家引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人工